A&B Groep Blog | Our Telecom and ICT experiences

Let op: foutieve telecomfacturen, het komt vaak voor. Ook bij u!

Posted by Ron Rijkenberg on Sun, Feb 28, 2016

Dankzij een foutieve telecomfactuur verdiende ik laatst, voor een klant, letterlijk het geldbedrag terug met de waarde van een leuke middenklasse auto. Daar word ik echt blij van! Maar is mijn blijdschap nou wel terecht? In deze blog kun je lezen dat telecomfacturen vaak niet kloppen. Maar vooral hoe je foutieve facturen kunt aanpakken.

Ik ben nu heel wat jaren werkzaam in de telecombranche en Telecom Expense Management is één van de meest fascinerende onderdelen daarbinnen. De afgelopen jaren zie je duidelijk het besef ontstaan bij de DMU (decision making unit) van de meeste bedrijven en organisaties, voor de noodzaak en het belang van ‘het hebben’ van een TEM oplossing. TEM is de afkorting die wij gebruiken voor Telecom Expense Management. 

TEM Software is niet de oplossing! Het is de motor om tot de oplossing te komen.

Met het hebben van een Telecom Expense Management software oplossing alleen ben je er niet! Ik bedoel daarmee dat de software pakketten, die ook wij aanbieden, het probleem zelf niet oplossen. Zo’n software programma bied je wel de juiste ondersteuning, maar lost je probleem niet op! Het zorgt voor de noodzakelijke rapportages, waarin je de gegevens kunt lezen en analyseren. De uitdaging is dat je deze gegevens moet gaan vertalen.

Het ‘hebben’ van een Telecom Expense Management software pakket gaat niet zorgen voor meer inzicht en controle. Als je niet weet aan welke knoppen je moet draaien én wat er uit de analyses van de rapportages voor mogelijkheden liggen, dan heeft het allemaal niet zoveel zin!

Rapportages uit Telecom Expense Management software

Is de relatie met je telecomprovider nou echt wel zo oprecht?

Vroeger – en dan bedoel ik eigenlijk nog niet zo lang geleden – zag je dat, binnen bedrijven, verantwoordelijke managers voor telecom vol vertrouwen samenwerk(t)en met hun telecomprovider. Er werd blind gevaren op de relatie met hun desbetreffende telecomaanbieder. Als ik dan bij een klant aan tafel zat hoorde ik veelal ‘ik heb een hele goede relatie met onze provider, dus bij ons is het in orde’. Dat is echt té makkelijk en zeker té naïef gedacht. In de gesprekken die ik met mijn klanten voer, ben ik – ook nu nog steeds - in staat om mogelijkheden te creëren die leiden tot reductie van kosten. Zelfs, als het gaat om de huidige lopende contracten tussen de klant en de telecomprovider.

Bill shock, meer regel dan uitzondering.

Daarnaast is het zo, sinds het verschijnsel ‘bill shock’, dat er steeds meer focus komt op de telecomkosten bij management van bedrijven. Met name het gebruik van mobiele telefonie kan zorgen voor een enorme toename in de kosten. Wat is een bill shock, vraag je je misschien af? Een bill shock is een onverwachte hoge telecomfactuur. Een voorbeeld kan zijn, dat er plotseling een bedrag op de rekening verschijnt met een groot dataverbruik in het buitenland.

Laat ik eens een praktijkvoorbeeld beschrijven:

Bij een internationaal opererend bedrijf, waarbij de werknemers over de hele wereld reizen, komt het uiteraard voor dat een medewerker, geheel onbewust, in het verre buitenland, gebruikmaakt van zijn/haar smartphone. Een telefoon die door zijn/haar werkgever is verstrekt. Nog even een bestand ophalen om verder te kunnen verwerken. Wie kent het niet?

Eenmaal thuis teruggekomen, bleek deze gebruiker een bedrag op de factuur te hebben veroorzaakt waar je een prima middenklasse auto van aan kunt schaffen! Zijn collega, die op dezelfde locatie aan het werk was, met een soortgelijk toestel met dezelfde faciliteiten én nagenoeg hetzelfde verbruik, bleek veel minder kosten doorbelast gekregen te hebben. “Hoe kan dit nou?” is de primaire reactie! Met tegenzin werd deze factuur wel door het bedrijf betaald. De manager spreekt zijn werknemer erop aan, terwijl deze beste man/vrouw alleen maar zijn werk deed en zich nergens bewust van was!

Foutieve telecomfacturen komen vaak voor!

Hoe kan dit nou? Factuurcontrole leerde ons, dat deze 2 personen, hoewel ze bij hetzelfde bedrijf werken en dezelfde toestellen hebben, toch een verschillende abonnementsvorm op de rekening opgeboekt kregen. Zij maakten gebruik van verschillende abonnementsvormen, binnen hetzelfde telecomcontract van dezelfde telecomaanbieder.

Na constatering ben ik voor deze klant het gesprek aangegaan met de betreffende telecomprovider en is een en ander binnen het redelijke teruggebracht en gecrediteerd.

Eigenlijk onbegrijpelijk dat dit door klanten van providers getolereerd wordt. Je zou toch denken dat providers dan meedenken met de klant. Nee dus!

Kijk dat gevecht ga ik dan graag aan, omdat het gewoon onrechtmatig is!

Rapportages geven feiten aan, maar verklaren niet!

Dit voorbeeld had nooit uit de rapportages naar boven gekomen! Je bent er dus niet met rapportages alleen. Het werkt alleen als je de analyses van deze rapportages combineert met de juiste marktkennis. Pas dan kom je tot een juiste invulling van Telecom Expense Management.

Hieruit blijkt maar weer, dat structurele factuurcontrole loont. Niet alleen de controle of dat de gefactureerde bedragen in overeenstemming zijn met de tarievenlijst uit het contract. Maar zeker ook of een en ander optimaal is toegepast én voldoet aan de meest recente ontwikkelingen binnen het portfolio van desbetreffende provider.

Ik vertrouw de inhoud van telecomfacturen per definitie niet!

Door mijn jarenlange ervaring geloof ik niet meer in het feit dat de facturatie vanuit de provider foutloos is. Hiermee zeg ik niet dat telecomproviders dit bewust doen. Absoluut niet, maar feitelijk zijn ze natuurlijk wel gewoon verantwoordelijk voor de inhoud van de factuur die ze zelf aan de klant versturen! Het is voor de providers erg lastig geworden om facturen foutloos in hun systemen te verwerken. Dit komt door de steeds complexer wordende constructies en bundels waaruit alle data- en voiceverbruik gehaald kan worden. 

Maar feit blijft, dat de providers zelf deze constructies en bundels introduceren, maar de klanten niet juist kunnen factureren. En als dan blijkt dat er bij één en hetzelfde bedrijf de ene medewerker een absurd bedrag moet betalen en de ander niet, dan kun je toch niet blijven beweren dat je de klant juist behandeld? 

Ontwikkelingen die ik zie in telecommunicatie.

Medewerkers gaan steeds meer communiceren. De contacten worden steeds internationaler en intensiever. Klanten vragen steeds meer aandacht en service, dus communicatiemiddelen worden daar meer en meer voor in gezet. Bereikbaarheid op allerlei (social) media hoort daar dan vanzelfsprekend bij en zeker als we steeds meer flexibeler gaan werken.

De 8 tot 5 mentaliteit is niet zozeer verdwenen maar de economische ontwikkelingen zorgen ervoor dat we steeds vaker geacht worden om 24/7 beschikbaar te zijn. Dit vergt veel van de medewerkers, maar ook van de geboden faciliteiten door de werkgever. De baten gaan vaak voor de lasten. Klant is koning, 24/7 en alle weken van het jaar.

Uit het verleden hebben de telecomverantwoordelijke binnen bedrijven contracten afgesloten met providers. Meestal ging het dan om meerjarige contracten. Deze contracten zijn destijds onderhandeld en ingekocht op basis van de behoeftes die op dat moment golden. Snelle veranderingen en snellere tijden zorgen er voor dat deze contracten al snel niet meer up-to-date zijn.

Door ervaring, betere en optimalere telecomcontracten.

Met allerlei clausules in de contracten zelf, is dat beheersbaar en onder controle te houden. Maar het dient wel te gebeuren! De contracten dienen wel aangepast te worden aan de veranderende situatie. Ik zorg dus altijd in de contractonderhandelingen - welke ik uitvoer namens mijn klanten - dat dit soort clausules verschijnen in het contract. Op die manier is mijn klant altijd in staat het contract – ook tussentijds – te kunnen optimaliseren.

Een Telecom Expense Management software oplossing dient niet te functioneren als ‘verzekeringspolis’ tegen misstanden binnen je contract én facturen. Nee het geeft je enkel informatie, als je dat tenminste wilt. 

Telecomcontracten optimaliseren

Mijn passie voor Telecom Expense Management.

Informatie alleen is niet voldoende, want dan ben je er dus nog niet! Om die optimalisatie stap te maken, moet je juist ook de materie begrijpen en de taal spreken van de telecomproviders. Je moet weten wat ze aanbieden én als je dan al een contract hebt afgesloten, dan moet je zeker zorgen dat je weet wat je gefactureerd krijgt. Want zoals ik hierboven al beschreef, foutloze facturen met bill shocks komen voor!

Dus samengevat is het belangrijk dat je dit samen doet met mensen die affiniteit hebben met de materie en die begrijpen wat er staat! Het draaien van de gewenste rapportages is ‘1’ , maar begrijpen wat er in die rapporten staat is iets anders. Dat vergt ervaring en know-how. Kun je dat van een medewerker, die eens in de 2 jaar nieuwe contracten onderhandelt met de provider, verwachten? Nee! Telecom Expense Management en het gebruik van TEM software is een vak. Wat staat er in de rapporten? Wat staat er niet? Hoe zit het met het interne beleid? Heb ik mandaat om er iets van te vinden?

Door verkeerde interpretaties van de facturen en de contracten, laten veel managers erg veel geld liggen. Ik zit vaak aan tafel bij mijn klanten en laat ze dan de details zien. Door die details aan te wijzen op de facturen, mag ik de provider namens de klant benaderen. Dan kan ik zorgen dat de juiste bedragen boven tafel komen.

En kijk! Als ik dan die middenklasse auto voor mijn klant heb terug verdiend, dan rij ik met voldoening weer naar kantoor terug.

TEM is een vak en laat mijn beroep nou juist ook mijn passie zijn! 

CTA WP TEM

Tags: Telecom Expense Management, Telecom, factuurcontrole, besparen op telecom, Telecom Expense Management software, contract optimalisatie