A&B Groep Blog | Our Telecom and ICT experiences

4 Concrete tips om fouten op telecomfacturen te ontdekken!

Posted by Guest Author on Wed, Sep 17, 2014

In de afgelopen jaren heb ik heel wat klantcases voorbij zien komen. Cases waarbij klanten vanuit hun telecomleveranciers (providers), verkeerde facturen toegestuurd kregen. Soms vaker dan één keer per klant! In dit artikel leest u hoe deze foute telecomfacturen te verklaren zijn en krijgt u 4 concrete tips om fouten op de telecomrekening te ontdekken.

Wie krijgt de (telefoon-) rekening gepresenteerd?

Normaal gesproken zorgt een werknemer, met gedetailleerde kennis van zaken, binnen een organisatie er voor dat fouten op telecomfacturen worden opgespoord. Deze werknemer, of eventueel een externe partij, zorgt er eveneens voor dat deze verkeerd gefactureerde bedragen worden teruggevorderd en dat er wordt voorkomen dat nieuwe fouten worden gemaakt. 

Echter, binnen bedrijven ontbreekt vaak die kennis van de telecommaterie, of nog erger, de middelen om een telecomfactuur grondig te checken. Het is immers zo goed als onmogelijk om een telefoonnota met het blote oog goed te controleren.

Hoe herken je fouten op een Telecomfactuur?

Houd de dief!

Is er sprake van boze opzet bij deze foutieve telecomfacturen? Je zou het bijna denken! Terugdenkend aan berichten deze week over een Amerikaanse provider die jarenlang haar klanten te veel liet betalen voor diensten die de klanten niet eens hadden besteld. Men was blijkbaar op de hoogte van deze fouten, maar liet het probleem gewoon voortbestaan. Het vreemde is dat dit toch lange tijd heeft kunnen voortduren zonder dat iemand aan de bel trok! 

Binnen mijn werk voor de onafhankelijke derde partij A&B Groep, vinden regelmatig gesprekken plaats met providers. In deze gesprekken, wissel ik regelmatig van gedachte met de accountmanagers van de providers. Uiteraard hebben we het dan ook over de opvallende resultaten uit factuurcontroles én hoe je die zou willen voorkomen.

Duurzaam ondernemerschap in de Telecombranche!

Tijdens een van die gesprekken vroeg een accountmanager - van een van die telecomaanbieders - mij, naar de oorzaak van die fouten. "Wie heeft er nu schuld aan die fouten? Want, ja maar...., heeft die klant zijn zaakjes bijvoorbeeld wel op orde?" 

Op zich niet zo moeilijk te beantwoorden natuurlijk: "degene die de telecomfactuur stuurt, dient er voor te zorgen dat deze overeenstemt met de gemaakte afspraken!" Een klant moet er vervolgens op kunnen vertrouwen dat 'alles klopt'!

Dat hebben we niet alleen zo met elkaar bedacht, maar hoort volgens mij ook gewoon bij goed (duurzaam) ondernemerschap! 

11% van de telecomfacturen klopt niet!

Toen ik vervolgens, in datzelfde gesprek, het gemiddelde percentage aan foutieve telecomfacturen noemde werd de schrik nog groter!. "11% dat is wel heel erg veel!" 

In meer dan 11% van de factuurcontroles, die wij bij A&B Groep uitvoeren, komen we op de facturen afwijkingen met de gemaakte afspraken tegen. 

Creditnota's hoger dan € 100.000 niet uitzonderlijk

11% aan foutieve facturen zegt overigens nog helemaal niets over de omvang van de fouten zelf. Zeker wanneer een fout lang onopgemerkt blijft en jaren aanhoudt kunnen de bedragen enorm oplopen én zijn creditnota's van meer dan € 100.000 zeker niet uitzonderlijk.

Die accountmanager van de provider waar ik mee sprak, vertoonde een natuurlijke reactie; eerst de schuld toch ook bij de eindklant zoeken. "Het kan toch niet zo zijn dat het onze schuld is..." Op zich begrijpelijk maar ook tekenend voor de denkwijze!

11% van de telecomfacturen klopt niet

Niet alleen in Nederland, ook bij buitenlandse collega-consultants

Een paar weken geleden sprak ik met een buitenlandse collega-consultant werkzaam in de landen ten oosten van Nederland. Hij vroeg mij hoe vaak ik dacht dat fouten in telecomfacturen in het voordeel van de klant uitpakten? Tegelijkertijd maakte hij een nul-gebaar met duim en wijsvinger, als teken dat hij het antwoord al lang wist!

Het blijkt ook hier weer een internationaal probleem en is zeker niet alleen voorbehouden aan de oude 'staats-telecombedrijven'. zelf. 

Oorzaken van foutieve facturen zijn te verklaren

De oorzaak? Die is niet eenvoudig vast te stellen! We weten dat het niet om boze opzet gaat, maar waar dan wel om? We denken dat de onderstaande aspecten wel het een en ander kunnen verklaren:

  • Het samenstellen van een uiteindelijke telecomfactuur wordt voorafgegaan door zo veel processen en mogelijke foutmomenten en dat dan weer over meerdere landen, dat het bijna niet goed kan gaan.
  • Het gaat om een ongelooflijke hoeveelheid gegevens, die ook nog eens gedurende de tussenliggende processen worden bewerkt en afgerond. 
  • Vervolgens lijkt het ook nog eens de kunst om zo weinig mogelijk informatie op een factuur te zetten én de relevante informatie zelfs weg te laten. Onnodige informatie wordt weer wel op de factuur gezet en leidt dus af. Hiermee is de controle van die factuur bijna onmogelijk geworden. 

De enorme hoeveelheid informatie en desinformatie op een telecomfactuur is alleen nog goed te controleren met daarvoor speciaal ingerichte systemen. Ook zijn ter zake kundige specialisten met telecomexpertise nodig. Wat we zeker weten is dat de verwerking van de factuur zodoende meer kost, langer duurt en dat de factuur ook nog eens later wordt betaald. 

Providers zouden meer aan klantloyaliteit moeten werken

Het zou toch eigenlijk heel logisch moeten zijn: je stuurt een juiste factuur, die wordt sneller betaald, er ontstaat een hogere mate van vertrouwen van de klant en daardoor lagere kosten voor de telecomprovider door minder klachten enz. enz. Het verkopen van diensten lukt normaal gesproken alleen maar op basis van vertrouwen, dus als het vertrouwen toeneemt, zou dat verkopen van telecomproducten ook eenvoudiger moeten worden en minder tijd kosten.

Kortom, providers zouden niet alleen op prijs of op zaken moeten focussen waarvan men denkt dat klanten het interessant vinden, maar ze zouden gewoon meer moeten investeren in klanttevredenheid en dus in meer duidelijkheid. 

Telecom loyaliteit

Het is dus wel duidelijk waar de fout ligt! Bij de providers natuurlijk! Óf toch ook wel weer een beetje bij de eindklant.

In het voorbeeld van de Amerikaanse provider waren de fouten bij een juiste factuurcontrole zeker eerder aan het licht gekomen. Er is dus immers wel degelijk een verantwoording bij de eindklant, die van rechtswege én van zijn accountant alle facturen moet controleren. Gezien het bovenstaande is het aannemelijk dat die controle niet altijd volledig gebeurt óf niet altijd juist en volledig wordt uitgevoerd. 

Nogmaals, daar had de eindklant dan weer geen schuld aan, maar wel weer het meeste last van.

Tips om fouten op telecomfacturen te ontdekken

Daarom enkele eenvoudige tips om een aantal veelvoorkomende missers op te sporen:

TIPS:

TIP 1: Controleer de eerste 3 facturen
Controleer bij contractveranderingen altijd de eerstvolgende drie facturen. Doe dit nadat de migratie heeft plaatsgevonden en laat het uzelf uitleggen door de accountmanager van de telecomprovider, die er immers ook al bij was toen het contract met u werd afgesloten. 

TIP 2: Controleer vooral op eenmalige kortingen en uitkeringen
Controleer de factuur goed op eenmalige kortingen en uitkeringen! De verrekening van deze klantvoordelen - waar u als klant dus recht op heeft! - gebeurt vaak handmatig én verschijnt pas op een latere factuur, lang na de eerste implementatie. Dat wordt dus gemakkelijk vergeten en door de langere periode vaak ook verkeerd uitgevoerd.

TIP 3: Organiseer evaluatiebijeenkomsten met uw provider
Organiseer minimaal 1x per jaar een evaluatiebijeenkomst met uw telecomleverancier en bespreek de uitvoering van het contract. 

TIP 4: Stuur zeker niet alleen op de veel-verbruikers binnen uw organisatie
Stuur niet alleen op veel-verbruikers binnen uw organisatie, maar kijk zeker ook op normale of laag-verbruikers. Eventuele fouten vallen daar minder op, maar zijn structureler van aard.

Wie de rekening gepresenteerd krijgt is dus wel duidelijk, maar dat het sneller, gemakkelijker en beter kan lijkt ook helemaal helder!

Vertrouwen is goed, maar controle is beter!

Er van uitgaande dat fouten bij telecomproviders niet helemaal en voor altijd voorkomen kunnen of zullen worden, lijkt het dus aan te bevelen zelf uw Telecom Management goed op orde te brengen, volgens het aloude adagium: "vertrouwen is goed, controle is beter".

Of in dit geval, structurele factuurcontrole is beter!

CTA WP TEM

Tags: Telecom, telecom optimaliseren, telecom beheren, Factuurcontrole; factuur controle; telecomfacturen