A&B Groep Blog | Our Telecom and ICT experiences

Telefonische bereikbaarheid! Maak het meetbaar voor uw bedrijf.

Posted by Jos Leber on Tue, Aug 12, 2014

Als we over telecom management spreken, dan wordt er vooral aan telecomkosten en besparingen gedacht. Maar naast die aspecten is bereikbaarheid misschien nog wel veel belangrijker. Hoe is mijn organisatie bereikbaar? Naast de online contactkanalen is voor heel veel klanten de telefoon nog steeds het meest gewenste contactmiddel! Maar hoe beoordeelt u of uw organisatie telefonisch goed bereikbaar is….. In dit artikel geef ik graag wat richtlijnen die u helpen met het meetbaar maken van uw telefonische bereikbaarheid.

Altijd en overal bereikbaar

We zijn er aan gewend dat we altijd overal bereikbaar zijn. De verschillende communicatietechnologieën maken dit mogelijk. Tegelijkertijd ontstaat hierdoor ook een verwachtingspatroon. Er wordt van je verwacht dat je altijd bereikbaar bent! Genoeg voorbeelden van grappen over ongeruste vrienden omdat u toch al zeker een uur niet online geweest bent en niet reageert op ’een app-je’.

We leven in een ‘magnetron’ tijdperk hoorde ik iemand recentelijk zeggen. Wat hij daarmee bedoelde is dat we tegenwoordig veel meer in het nù leven. Op het moment dat er een vraag of behoefte bestaat dan moet deze gevoed worden. We willen dan invulling en antwoord hebben.

Een van de belangrijke oorzaken hiervan is ongetwijfeld het internet. Het internet is er altijd. Altijd beschikbaar. Altijd open. Altijd antwoord. Hiermee heeft het een informatie- en communicatierevolutie tot stand gebracht.

Door die, door het internet veroorzaakte, revolutie in de menselijke interactie worden klanten ook veeleisender en kritischer ten aanzien van service, concurrentiekracht, dienstverlening en klanttevredenheid. 

Klantbeleving via telefoon, social media en internet extreem belangrijk 

Als bedrijf of instelling moet je je steeds meer bewust worden dat de klant niet alleen koning is, maar dat die klantbeleving van grote invloed is op het bedrijfsresultaat. Het maakt niet uit of je die grote verzekeraar bent of het klusbedrijf om de hoek.

Zoals er in het verleden ooit eens een conferencier was die in een oudejaarssketch in no time een biermerk op de knieën kreeg, zo is menig ondernemer zich nu bewust van de kracht van de Social Media. Het effect van een aantal slechte reviews laat zich niet onderschatten. De perceptie van je merk of de klantentrouw kan als een blad aan de boom omslaan, alleen maar ‘omdat je de communicatieprocessen niet goed had ingericht’.

Meer en meer organisaties realiseren zich gelukkig de noodzaak tot actie. Het vreemde is dat we voor het communiceren met nieuwe media allerlei meetmethoden hebben om het aantal zoekopdrachten naar onze website, of de mate waarin ons bedrijf op twitter ‘gevolgd’ wordt, te meten.  Dat zegt echter niets over de perceptie of totale klantbeleving.

Telefonische bereikbaarheid is extreem belangrijk

Wachttijden aan de telefoon zorgen voor gefrustreerde klanten. 

Klanten pakken nog steeds het liefst de telefoon

Ondanks alle nieuwe manieren waarop wij met elkaar kunnen communiceren, blijft telecommunicatie - bellen dus - nog steeds onbetwist het meest gebruikte middel voor bedrijven om te communiceren met hun klanten en leveranciers. Het functioneren van afdelingen of zelfs hele organisaties wordt beoordeeld aan de hand van de manier, waarop klanten te woord worden gestaan én welke doorlooptijd de klantvraag heeft. Dat doen we vooral voordat onze klant het doet!

Bekende voorbeelden - van hoe het niet moet - waren (en regelmatig nog steeds zijn) de klantenservice afdelingen van de telecomaanbieders. Denk nog maar eens terug aan de colums van Youp van ’t Hek en zijn ervaring met deze call centra. Maar ook het voorbeeld van het satirische televisieprogramma Basta uit België, die gedurende een ½ dag een Belgisch telecomprovider van het kastje naar de muur stuurde. 

De Telefonische Klantendienst. Een voorbeeld van hoe het niet moet 300x168

 

 

 

 

 

 Klik en bekijk hier het voorbeeld van het satirische programma Basta

Hoe ervaart de burger het wanneer hij beroep doet op de gemeentelijke openbare dienstverlening? Wordt zijn verzoek adequaat aangenomen, hoe lang duurt het? Komt hij bij de juiste afdeling met zijn verzoek?

Of, Op het internet is heel snel een andere mogelijke leverancier gevonden als ik vind dat ik te lang moet wachten voordat ik eindelijk te woord gestaan wordt. Ach, als u dan ook nog een paar slechte reviews krijgt dan lost het probleem zich meestal vanzelf wel op.

Hoe kan ik mijn telefonische bereikbaarheid meetbaar maken?

Nu zijn kostenregistratie en de bijbehorende rapportages helemaal niet nieuw. We hebben de Telecom Expense Management tools en veel telefooncentrales worden tegenwoordig bij aanschaf voorzien van een kostenregistratiepakket waarmee tevens rapportages gemaakt kunnen worden. In de meeste gevallen wordt er alleen wat gedaan met de functie ‘doorbelasten’ van kosten of het globaal ‘controleren’ van facturen.

Rapportages over kosten zijn er dus  maar de periodieke rapportages over inkomend verkeer (dus de concrete bereikbaarheid), verdwijnen veelal na verloop van enige tijd buiten beeld. Te ingewikkeld en wie helpt mij analyseren?

En dat is eigenlijk heel jammer.

Door de eerdergenoemde bewustwording van de klant of burger groeit dus de behoefte om kritisch te kijken naar de ‘call performance’ van de organisatie.  Hierbij kunt u niet afgaan op onderbuik gevoel of subjectieve uitlatingen als ‘het is druk/terwijl onderbezet op de afdeling’. U zult willen beschikken over inzicht op basis van feiten en cijfers. Geen data dus, maar echte kwantitatieve sturingsinformatie.

Inmiddels rijzen de trainingscentra over hoe in kwalitatieve zin met het klantcontact om te gaan als paddenstoelen uit de grond. Een ontwikkeling die alleen maar benadrukt dat de noodzaak als gevolg van de bewustwording er duidelijk is.

Echter zonder enig detailzicht op de eigen interne kwantitatieve situatie, of eenvoudig meetbare Key Performance Indicators (KPI’s) wanneer je kwaliteitsverbetering nastreeft, zal dat trainen maar een beperkt resultaat geven. 

Essentiële stappen die meetbaarheid van telefonische bereikbaarheid mogelijk maken.

  • Probeer een beeld te krijgen van de  specifieke knelpunten of knooppunten binnen uw organisatie.
  • Personen die kunnen helpen hier enig zicht op te krijgen zijn receptionistes, secretariële posten, afdelingshoofden, managers, en uiteraard relaties.
  • Bel als verantwoordelijke manager zelf eens naar uw eigen organisatie en bedenk eens hoe u zich zou voelen als klant, kijk eens hoe kort of lang het duurt en welk effect dat heeft op uw gemoedstoestand.
  • Stel de meetprocedure vast en zorg voor beschikbaarheid van methodiek en middelen, processen
  • Definieer de lat waarlangs gemeten gaat worden. Bepaal daarmee de uitgangssituatie en beschrijf welke KPI’s bepalend zijn voor het behalen van uw kwaliteitsdoelstelling.
  • Zorg voor beschikbaarheid van gespreksdetails (Call Detail Records) en de benodigde softwareapplicatie maar ook  voor medewerkers die in staat zijn de software te bedienen. Soms heeft u de software dus al lang in huis maar gebruikt u het niet meer.

Het is dus niet ondenkbaar dat het opzetten van een performance beoordeling zonder investeringen kan! Als dat niet zo is, dan zijn er altijd nog vakkundige partijen die kunnen worden ingeschakeld om de metingen bijvoorbeeld door een SaaS oplossing kunnen laten doen.

Uw klanten worden echter nog steeds alleen maar blijer als u ook echt verbeteringen doorvoert in uw processen.


Tags: Telecom, telecom management, telecom optimaliseren, telecom beheren, Telefonische bereikbaarheid